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早上七點四十五分,王琦瑋已經坐在自己的理財工作室裡准備開始工作了,她要再認真梳理一下將要給客戶提供的理財方案。王琦瑋是工行濟南大觀園支行貴賓理財中心的一名國際金融理財師,她的一位老客戶趙先生和她約好,今天上午要和她商量一下手頭近50萬元閑置資金如何打理。王琦瑋很欣慰地告訴記者說,『趙先生是我服務的一位高端貴賓客戶,平常我們也會經常通電話,交流一下對資本市場的觀點和新理財產品的認識。我們已經是多年的老朋友了。』
從一名普通會計到國際金融理財師
在工行大觀園支行貴賓理財中心四個特色理財工作室門前,記者看到了王琦瑋的個人簡介,她曾經只是一名普通的銀行會計,而現在她的『頭銜』已經是通過國際認證的專業金融理財師了。
王琦瑋告訴記者,剛開始做個人金融業務時,由於理財知識不足,在工作中她只能憑自己積累的櫃臺操作經驗和僅有的一些金融知識與客戶交流,根據銀行代銷各項產品的說明進行簡單地推介營銷,由於缺乏金融理財知識的系統培訓,時常會被一些理財知識豐富的客戶問住。2006年,經過行內選拔和考核,她先後參加了工行組織的AFP(金融理財師)和CFP(國際金融理財師)培訓和認證考試,成為一名國際金融理財師。
現在,她不再是簡單地向客戶推薦金融理財產品,而是以一名理財師的標准來要求自己,為客戶提供全方位的專業理財建議,幫助客戶規劃理財生活,並通過不斷調整各種金融產品組成的投資組合,設計合理的稅務規劃等,來滿足客戶長期的生活目標和財務目標。現在,已經有越來越多的客戶將他們的資產放心地交給她來打理。『現在由我提供理財服務的高端貴賓客戶有267位!』王琦瑋自信地告訴記者,『我們大觀園支行現在一共有1名國際金融理財師和6名國內金融理財師,對於客戶的特殊需求,我們會一起協商出最佳理財方案,我們的目標是做最優秀的理財團隊。』
專業服務引來忠誠客戶
理財難得的是時時刻刻都為客戶著想。記者在采訪中了解到,作為銀行的職員,金融理財師們有時也面臨一定的營銷任務,當客戶的需求與營銷業績相悖時,如何取捨將是考驗金融理財師能否堅守正直誠信這一從業准則的標尺。『一個理財師的價值取向不應是銷售指標完成多少,而是如何讓客戶的資產安全、持續地增長。』王琦瑋告訴記者。『在工作中,我不是單純的對客戶推銷我行的產品,而是要站在客戶的立場和角度去分析考慮,根據他們的實際情況幫助他們選擇適合的產品。』
王琦瑋向記者講述了她和趙先生故事。王琦瑋是通過一次處理客戶業務諮詢時認識趙先生的,當時趙先生因為對收到的信用卡賬單有疑問來到網點諮詢。大堂經理看到趙先生是位信用卡金卡客戶,意識到趙先生很有可能是個優質客戶便及時推介給她。她詳細地為趙先生講解了信用卡賬單的交易明細,介紹了信用卡的使用注意事項、扣款原則並為其辦理了信用卡到期自動還款業務。專業、細致的服務使趙先生非常滿意。通過此後的多次溝通,針對趙先生的風險承受能力和家庭資產情況、財務收支情況,王琦瑋為其量身訂制了一套理財方案,2007年一年,趙先生的基金投資平均收益率達到80%,人民幣理財產品平均收益率達到19%,大大高於銀行同期存款水平。王琦瑋真誠專業的服務打動了趙先生,他先後將在其它行的幾百萬存款陸續轉到她這裡,辦理了工行的理財金賬戶,並經常參加大觀園工行舉辦的各種理財沙龍,和其他高端客戶一起交流投資理財知識。 『至今,只要是辦理櫃面的業務,他都會約好時間到我的網點來。他和他的全家都已成為我的客戶和朋友。』王琦瑋告訴記者。
『取信於客戶,纔能得到客戶的信賴。』王琦瑋說,『我會用自己的專業素質和專業服務幫助我的客戶創造財富。』
從『微笑服務』到『助您財富增值』
看到今天的大觀園支行,總不免讓人想去回顧當年大觀園儲蓄所的輝煌。『在其他支行轉了一圈又回來了』的現任支行行長王願紅,曾經和大觀園支行一起成長,她和當年大觀園儲蓄所其他五位服務明星一起被譽為『六朵金花』。王願紅說,『當年的大觀園儲蓄所承載了我們太多的光榮和夢想。』那時,『大觀園』以『微笑服務』帶來全國服務行業的一股春風。然而,歷經輝煌之後,『大觀園』一度沈寂下來。『大觀園』應該走向何處?工行人曾經痛苦地思索。
『現在僅有微笑顯然不夠了,我們需要改進的地方還很多。』省工行沈榮勤行長上任後多次到大觀園支行調研,『如果我們的一個理財建議能讓客戶資產增長百分之一,比我們給他一百個微笑都有用。』
從微笑服務到幫助客戶實現財富增值,新的服務理念讓大觀園支行重新煥發出光彩:服務流程改進了,營業場所裝修一新,選配了最優秀的理財團隊……自今年1月25日重新開業,大觀園支行已經累計創造利潤實現賬面利潤253.99萬元,同比增加290.59萬元。貴賓理財中心已經擁有千萬資產以上客戶3位。
『接下來,我們還會在全省建設多個大觀園支行這樣的貴賓理財中心,讓工行理財服務品牌更響亮。』沈榮勤說。
打鐵要靠自身硬
工行大觀園支行的二層是專門設置的貴賓理財中心,這裡的裝修據說花費了近千萬元。對於銀行網點來說,可以說得上是相當豪華的。藉此,也可以看出工行對個人理財服務的看重。
近年來,隨著國內經濟的持續穩定增長和個人財富的迅速增加,居民對個人理財業務的需求日益高漲,理財市場規模日益擴大,發展迅猛,市場上的金融投資產品種類繁多,個人投資理財的形式也開始多樣化。對大多數個人客戶來說,僅有投資意識還是遠遠不夠的,如何選擇恰當的投資方式和產品組合來實現理財收益的最大化,如何更好地來管理自己的財富,都需要有專業理財人員的指導和幫助。
『商業銀行是國內最主要的理財服務提供商。山東工行正加快建立自己的個人客戶理財服務體系,打造自己的專業理財服務人纔隊伍。』沈榮勤行長說。
據了解,在工行,優秀的個人客戶經理必須是經過選拔和內部考核後,纔有資格接受金融理財師的正規課程和培訓。『我們的CFP從選拔、培訓到考核有多個環節,保證他們素質走在全國前列。』省工行營業部個金部門負責人告訴記者。『CFP的考試要求非常嚴格,這可以從學員的課程中窺見一斑,除了能想象得到的基本經濟學原理和投資規劃的課程外,從家庭財務報表的預算到房產規劃和投資規劃,從衍生金融工具分析和投資到員工福利與退休規劃,以及個人的稅務籌劃與遺產規劃都在理財師認證的必學課程之內。』成為金融理財師後,每年也要定期參加行內外各種級別後續的專業和實務培訓,保證他們能了解最新的理財產品和理財動向,從而按科學的理財方法為客戶提供最恰當的理財建議。
據介紹,從2004年11月到2007年底的三年多時間,山東工行AFP考試合格的人數達到209人,CFP資格考試合格人數為58人,考試合格人數在同業中佔比是最高的。
『這一批數量眾多、業務素質高的專家型金融理財師隊伍,為工行向客戶提供完備、專業的金融服務做好了基礎性准備。』沈榮勤說。
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