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——投保人獲維權依據人身險明確服務『底線』
記者方華『有了統一的服務標准,我們就有了一個簡潔明了的維權依據,買保險比以前更明白了。』一直琢磨給自己買份保險的北京消費者柳女士,最終決定購買一組含養老、重疾、教育、意外、醫療在內的家庭綜合保障計劃,年交保費逾4萬元,她對記者稱,一個重要的動因,就是新修訂後保險法的正式實施和保險業首部《人身保險業務基本服務規定》的公布,相繼對核賠、理賠等環節給出了時限要求,制度和服務的完善,讓她吃下了一顆『定心丸』。
『無異議』後10個工作日內給付保險金、核定『拒賠』後3日內發出書面通知、5日內向投保人『一次性』告知補充材料、15日內完成並送達『無需體檢』的承保合同等等,中國保監會《人身保險業務基本服務規定》(簡稱《服務規定》)已於日前公布,承接新保險法的立法精神,所有經營人身險業務的保險企業,將於5月1日啟用全新的服務標准,全行業首次明確了最基本的服務『底線』。
『這是為了確保投保人、被保險人能夠從不同的渠道和銷售主體,獲得統一標准的保險服務,避免出現保險服務的「窪地」。』保監會給出這一官方解釋,並強調服務新規適用於『消費者談判能力相對弱勢』的個險領域,這有助於規范人身險服務,提昇服務水平,最終保護被保險人的利益。
及時告知『能否承保』
讓消費者津津樂道的,是《服務規定》與實施近半年的新保險法對接,對部分程序明確了『最低時限』,在公眾眼裡,這意味著保險公司將進一步提高工作效率。
首先在投保環節,《服務規定》要求『投保和保全資料的補正』,保險公司在收到相關資料之日起5個工作日內『一次性』告知投保人或申請人,以避免客戶來回奔波,這與新法『及時一次性通知投保人、被保險人或受益人補充提供』的要求相對應。
『時限方面已經滿足上述要求,今後將進一步梳理和細化相應規則,以確保落實到位。』遵循『即時反饋』原則的中國人壽(27.30,-0.14,-0.51%),其相關負責人對記者稱,客戶辦理投保或保全業務時,公司采取銷售人員指導、合同構件客服指南提示、網站提示等多種有效方式向客戶主動明確手續及所需資料,同時通過櫃面、網站張貼『填寫指南』,並輔以前臺受理人員『專業填寫指導』等措施,最大限度上確保客戶填寫的資料准確無誤,避免不必要的填寫差錯或返工。
『如果投保書填寫錯誤或信息不完整,核保通常會在1至3個工作日內一次性告知投保人或申請人,業務繁忙時,最長也會在4至5個工作日內告知客戶,盡量縮短客戶的承保時效。』中英人壽相關負責人介紹稱。
針對核保過程中的體檢、生存調查和保單制作,此次《服務規定》要求:需要體檢、生存調查的,保險公司應在收到合乎要求的投保資料後5日內通知投保人,並在收到相應報告之日起15日內告知核保結果,同時完成合同制作和送達;不需要體檢或生存調查並同意承保的,同樣要求在收到相關投保資料之日起15日內完成合同制作和送達。
『我們早在2004年已經規定,核保人員的處理時效應在2個工作日內,實踐表明,公司可以在1個工作日完成核保通知書的下發。』中國人壽相關負責人介紹稱,在收到相應完整的報告後,核保人員會在2個工作日內做出核保結論,包括標准費率承保和條件承保,標准費率承保的,在收取客戶保費後可以立即繕制保險合同,需要條件承保的,將發送客戶通知書,待客戶同意後做出承保決定,收取保費後繕制保險合同,通過實踐,以上工作時限基本能保證在1至2個工作日。
『理賠再難』也有時限
『有了新法和新的服務標准,理賠再難也有了明確的時間限制。』不少消費者對記者表達了上述理解。
新保險法要求保險公司在合同中明確『賠償時效』,在收到相關賠償或給付保險金請求後,保險公司應及時作出核定,情形復雜的,應在30日內作出核定(合同另有約定的除外)。
此次《服務規定》則進一步明確:如無合同約定一般5個工作日、情形復雜的30個工作日對索賠予以核定;如果拒賠,應在做出核定後3日內發出書面通知並說明理由;如果在保險金給付方面沒有約定,應在達成協議後10日內給付保險金。
『事實清楚、資料完整、申請金額在3000元以下的案件,公司可采用簡易流程,實現立等可取;事實清楚、責任明確、資料齊全的一般案件,5個工作日內結案;情況復雜需要調查的,會在25日內作出核定,目前公司平均理賠時效為3.75天。』中國人壽相關負責人稱,2010年將重點關注『時效超長案件』,將超過25天的理賠案件納入考核指標,通過全面時效管理提高理賠效率。
『配合新《保險法》實施,公司去年修訂了理賠操作規則,如30日核定、拒賠後3日內發出書面通知等,目前公司90%以上的「無問題件」均在2個工作日內結案,符合並高於《服務規定》的要求。』太平人壽相關負責人介紹稱。
『資料齊全、索賠金額在1000元內、無需調查的小額案件,實行立等可取服務,平均20分鍾內可當場給付賠款。』
2007年理賠業務處理實現全國大集中的泰康人壽,理賠時效逐年提昇。
『給付金額在500元內、責任清晰的簡易案件,新華保險半小時內可以辦理完畢。』同樣建立理賠時效自動預警機制的新華保險目前逾75%的理賠案件可在5天內處理完畢。
『公司正在研究開發「醫保通」項目,今後符合條件的客戶,出院時即可直接賠付,最大限度提高理賠時效。』中英人壽相關負責人對記者稱。
諸多保險商告訴記者,盡管近年來已經按照『從快』原則提高理賠時限,並配合新《保險法》實施明確理賠時效,但此次服務標准的全國統一,仍然是給自身再加上了一道『緊箍咒』,惟有在此基礎上進一步提高理賠質量,纔能在競爭中最終勝出。
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