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我個人經常受邀請給各金融機構的高端客戶做講座,或者幫助給客戶經理做培訓講座。最近在給工行做個人理財服務的現場診斷諮詢,也非常高興工行樂於把這一創新的方法引入到他們的服務中間。
現在很多金融機構都在發展高端理財服務,但在這個高端服務中一個非常大的軟肋在於客戶經理不夠高端,說白了很多高端理財項目還是就事論事、介紹產品、推銷服務,能做到標准化就不錯了,很難做到擴展化,而標准化最多就是還不錯的大眾化服務,實在說不上高端服務的,而要真正做到高端服務,就要更適應高端客戶的需要。
高端理財客戶經理需要很多的修為,其中以下四項可能是需要考慮的:
一是認識高端人群的生活方式——他們購買他們想買的東西,講究各類買的東西的匹配,在那些東西的細部有講究,相應的他們要求理財工作配合他們的生活方式的改變,也要能夠滿足他們生活方式知識的需要,理財客戶經理要能被他們引為同道,就需要有跟隨與了解他們的生活方式的能力,並且加強在這方面的知識與素養。
二是給潛力群體以臺階,在消費中間存在著低一點的消費群體向上消費的特點,而在理財中間這種情況則很少發生,甚至有高端理財群體理財行為趨劣的可能。原因在於我們機械地劃分了不同級別的服務對象,從而沒有很好地為下一層次的群體的自然上昇鋪設好的通道與臺階,而且我們也沒有充分地理解新富者對於理財技術的恐懼與擔懮心理,缺少充分的理財科普服務與友好的理財參與性活動。
三是充分意識到女性也就是太太群體在高端家庭理財中的地位,理解太太群體的信任發生機制與話題興趣機制,不是簡單地傳播金融機構要傳播的產品信息,要先在能與客戶群體共享話題的基礎上纔能有效地建立信任關系,這就意味著對於他們關於親子教育、家庭管理、娛樂信息方面的見識度非常重要,而且還有一個重要的條件是要有足夠的耐心與關系培養周期,過於功利的行為與促銷樣式不適合高端服務。
四是豐富平臺營銷,現在大部分的金融平臺服務主要就是做講座,而且是單向式講課,客戶經理就是通知客戶與引領客戶,但現在有不少客戶實際上是有不少理財見識的,還有不少是信賴其他用戶口碑的,還有一些客戶是期待與專家互動的,因此能設計更好的參與式與互動式機制,就可以取到獲取信息、參與產品設計、傳播服務信息、解決服務困惑的作用,客戶經理應該成為更好的服務活動設計者與管理者、主持人與協調員。
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