|
||||
客戶數同比增幅達136%
電子銀行因其方便快捷、隨時隨地、安全穩定的特點,已成為廣大公司和個人客戶不可或缺的銀行服務方式,更是未來商業銀行的戰略發展重點和核心競爭手段。光大網上銀行誕生於1999年。2007年,光大銀行推出『E路陽光』電子銀行整合品牌,構建立體式金融服務和銷售體系,現擁有自助銀行、網上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行渠道,在『以客戶為中心、打造易用性最好的電子銀行』的服務理念指引下,為公司及個人客戶提供7×24小時全天候的服務。
多渠道協同實現了整體業務的快速增長。截至今年6月末,光大電子銀行客戶數達到334.27萬戶,同比增幅達136.58%;電子銀行總交易筆數達到4521.58萬筆,同比增幅達46.84%;總交易金額達到30287.62億元,同比增幅達10.90%;金融交易電子化率達到34.6%。功能齊全、方便快捷的電子渠道與營業網點實現了優勢互動和有機協調。本著渠道整合和協同發展的思路,光大電子銀行業務呈現出蓬勃發展之勢。
提昇客戶體驗 開拓電子銀行業務『新藍海』
經過10年的發展,國內電子銀行已經進入深耕期。為了在沒有邊界的『線上業務』取得突破,各家銀行不惜投入重金,力求在技術、產品、服務、營銷等方面獲得競爭優勢。
縱觀國內外銀行業,經營管理模式、服務方式和金融產品的創新日新月異:從傳統的分業經營到提供一站式綜合金融服務的混業經營,從單一的存貸款產品到為客戶量身定制個性化和多樣化的金融理財產品,從面對面的櫃臺服務到電子化遠程服務……創新活動一刻未曾停止,創新模式也從產品主導向客戶主導演變。
正是基於對電子銀行發展的深入調研和思考,2009年,光大銀行打出差異化品牌戰略,在業界首家提出以『打造國內易用性體驗最好的電子銀行』為其電子銀行品牌的核心訴求。在功能日益完善、安全性能同步提昇的基礎上,強調真正以客戶為主導,站在客戶的視角為其提供產品和服務。
2010年,光大銀行開始全面推進電子銀行易用性的提昇,在秉承開放的金融服務理念、大力推廣網絡繳費業務的同時,陸續推出了陽光令牌統一身份認證和新版電話銀行服務,並即將推出新版網上銀行和手機銀行服務,以期不斷提昇用戶使用體驗,彰顯品牌訴求。
開放金融服務 大力推進網絡繳費
此前,『開放金融合作共贏』——中國光大銀行網絡繳費發布會在京舉辦,受到了業界及媒體的廣泛關注。
網絡繳費業務是由光大銀行與第三方支付公司合作開展的便民繳費項目。通過與支付寶、財付通、中國移動、銀聯、東亞銀行等知名企業合作,光大銀行相繼在北京、上海、天津等25家分行推出了網絡支付繳納水、電、煤氣、通訊等公用事業費用業務,共143項繳費項目已經投產。截至今年6月末,網絡繳費交易筆數已達162.67萬筆。
網絡繳費打破了銀行客戶歸屬的限制,使繳費業務第一次服務於全社會銀行客戶,為廣大客戶帶來了實實在在的便利。
推出陽光令牌 首次實現電子銀行客戶統一身份認證
5月27日,光大銀行正式推出陽光令牌服務,首次實現了對私/對公網上銀行、手機銀行、電話銀行、電子支付等電子銀行渠道和業務的統一身份認證。
由於陽光令牌不依附於現有的電子銀行終端設備,可以遠離病毒木馬攻擊探測,自動生成的六位數字動態密碼每分鍾變換一次,安全性高。同時,它免除了陽光網盾(USBKey)安裝驅動程序、下載證書、更新證書等過程,客戶使用門檻大幅降低,實現了安全性和易用性的完美統一。
對於正在通過諸多密碼和安全認證工具使用電子銀行的人來說,陽光令牌就像一個『金融身份證』,實現了客戶在多個電子渠道的統一身份認證,讓客戶能感受到光大電子銀行是一個整體,這正是陽光令牌服務最具創新性和革命性的一點。
移動金融服務 手機銀行新未來
隨著移動互聯網的迅速發展,滿足客戶移動化金融服務需求的重要性日益迫切,推廣手機銀行將是搶佔下一個戰略制高點的關鍵。
光大手機銀行與移動手機錢包等平臺提供商合作,開發出手機支付和手機商城功能。為加強渠道互動,推出了網上下單手機支付的新支付模式,充分體現了渠道統一管理的優勢。
即將推出的手機銀行Wap 2.0新版極大提昇了界面的友好性,菜單功能得到進一步優化,同時可以適應更多的機型,增加了客戶使用的便利性。
同時,手機銀行的最新功能——『手機任意轉』也正在專利申請中。手機任意轉作為一種新的轉賬方式,無論對方是否我行客戶,是否開通手機銀行,只需輸入轉賬方手機號即可實現轉賬,這種『無賬號』轉賬模式簡單易行、安全性高,滿足了客戶對移動金融服務方便快捷的需求。
推進『五大中心』職能建設 實現電話銀行服務立體化
陽光服務是光大銀行的立行之本。2009年,光大95595客服中心(即電話銀行)確定了『五大中心』的發展目標,即一站式服務中心、便捷的交易中心、低成本的營銷中心、內部服務支持中心、客戶信息采集中心。客服中心資源投入也開始加大,在加強北京中心建設的同時,啟動建設武漢中心,規劃了天津中心,未來三地中心將按統一規劃、統一平臺、統一標准提供對外服務。
2010年4月,客服中心新系統的正式上線使其運營效率得到了進一步提昇。同時,通過與短信通、門戶網站等其他渠道服務的聯動,共同為客戶提供全方位的金融服務。目前,客服中心保持著穩定高效運營的良好局面,各項運營指標穩中有昇,處於同業先進水平,其中接通率為98%,服務水平為90%,客戶滿意度為97.6%。
在營銷中心和交易中心建設方面,光大銀行今年開始了手機銀行的在線營銷和開通的試點,從呼入式營銷做起,根據來電客戶的服務訴求,以為客戶解決問題的視角,加入契合客戶來電需求的產品推介,在提昇服務水平的同時營銷產品,並為後續擴大業務規模積累了寶貴經驗。
光大電子銀行正以創新的思維進行多渠道協同建設與發展,力求實現包括物理網點在內的渠道服務的無縫銜接,統一客戶體驗,形成全行立體化服務與營銷體系,塑造差異化電子銀行品牌,未來必將成為提昇銀行核心競爭力的重要依托。
請您文明上網、理性發言並遵守相關規定,在註冊後發表評論。 | ||||