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服務規范出臺已5月,記者暗訪湖州、嘉興車險機構,發現問題多多
今年7月1日,省保監局出臺了《浙江保險業機動車輛保險客戶服務規范》,《規范》對車險服務的各個環節進行了規范,包括服務網點、基本禮儀、銷售、承保、理賠以及投訴7個方面。特別是首次明確了保險機構服務人員100餘條保險服務禁語,比如『不知道,不清楚』,『我們一向都是這樣,你要投訴就投訴好了』等等,並且要求勘查人員趕到事故現場的時限也比以前縮短了一半。
然而,規范出臺5個月來,消費者仍存在不少投訴,那麼各地究竟執行情況如何?近日,《錢江晚報》、FM93交通之聲、錢江都市頻道和浙江在線等媒體,在浙江保監局及省保險行業協會的帶領下,趕到湖州和嘉興,著重對保險機構營業場所的地理位置、門面裝修、場所內的設備配置、功能區域劃分以及營業人員的服務態度和禮儀等6個方面進行了抽查暗訪。
為省租金,保險機構玩隱居
『投保的時候,承諾理賠處理很方便,去了一趟辦公場所,連找上門都很麻煩。』作為金融機構,銀行、證券等行業的門面顯而易見,但是不少消費者反映在湖州和嘉興要找一家保險公司的辦公地點卻很難。
近日,省保監局與媒體走訪了湖州和嘉興兩地的人保、平安、大眾、永安、安邦、都邦、永誠、渤海、長安責任、國壽財險、浙商保險等十幾家保險公司,發現不少中小保險公司的地區分公司不僅位置偏僻,還有不少連起碼的告知、引導消費者的義務都沒盡到。
在湖州環城西路上的一棟舊式結構樓房5樓,記者找到了渤海財險湖州中心支公司的辦公地點。這家當地出了名難找的保險公司,不僅辦公場地簡陋,投保接單中心和理賠服務中心設置不符合《規范》規定要求,而且在財務室等方面的安保設置形同虛設。
『要顧客自己爬5層陰暗樓梯,乖乖把錢交給這麼一家完全不像對外營業的保險公司,誰能放心啊?』省保險行業協會陪同暗訪工作人員表示。
國壽財險、大眾保險湖州分公司辦公地點都選擇在賓館樓內,不僅外面沒有明顯標識,樓道內也沒有指引,電梯一不小心坐錯了,就到賓館裡去了。
兩家公司的相關工作人員均表示:『房租較高,通過比較選擇了租用這裡,能節省成本和開支。』而通過了解,國壽保險去年在湖州地區的保費超過5000萬元,今年至今也已超過7000萬元,屈屈幾萬元辦公租金卻難倒了眾多投保者和理賠者。而長安責任嘉興分公司等保險公司甚至連起碼的告知和指引標識都沒有,讓不少客戶『迷了路』。
相比之下,人保財險和平安財險兩家大型保險公司的設置比較符合《規范》要求,擁有形象良好的門店和合理的營業區劃設置;永安財險雖然業務規模同樣不大,但是導向指示牌比較醒目,營業場所內整潔規范,設置也相對合理。
承保出單很熱情,優質理賠難找尋
『不清楚,不知道』、『這個不是我負責,你找某某領導去』……這些在《規范》中明令禁止的用語,卻在媒體暗訪過程中,頻繁出現。
暗訪過程中,媒體監督發現,大部分保險公司的服務人員都沒有穿戴統一的司服和工牌,有的推說是實習生或是新員工,還未制作工牌和發放司服;有的說臨近周末,公司要求可以不用穿戴。
對於省保監局今年7月1日出臺的《規范》,下發已經過去5個多月,除去幾家大型保險公司外,眾多保險公司的服務人員都並不熟悉,甚至不少人還不知道有個新出臺的《規范》。『保險理賠人員都不知道《規范》,不知道如何規范服務,又怎麼能提高服務呢?』FM93交通之聲《有理走天下》主持人阿巍表示。
當暗訪媒體進一步以一個客戶的角度進行了多次服務體驗,大部分公司承保出單都設置了營業櫃臺和服務人員,不少保險公司在承保出單時,前臺服務較為熱情;但是客服理賠卻都設置在了辦公室內,沒有專門的服務人員和櫃臺設置,明顯讓人感覺有些重承保輕理賠;更有部分保險公司的理賠服務中出現了不規范的服務用語和不良的服務態度。
『不戴工牌、不穿統一司服,服務態度惡劣,不少保險公司甚至連最基本的「臉面問題」都沒做到。』媒體一致表示,保險行業作為金融行業的重要組成部分,和銀行、證券行業相比,整體服務形象令人堪懮。
浙江保監局有關人士表示對這次暗訪中存在的問題他們將要求公司嚴肅整改,將服務規范落實到實處,切實提高客戶服務水平,提昇保險行業整體形象。
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