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服務是銀行各項功能實現的基礎和載體,也是樹立銀行品牌的關鍵着力點之一。
在創先爭優活動中,光大銀行提出通過不斷提升規範化服務和專業化服務的能力,提升服務內涵、打造服務品牌,向客戶和全社會展現"陽光服務"的實力和水平,以此作爲各基層黨組織和全體黨員創建先進、爭當優秀的實際行動。
光大銀行董事長唐雙寧指出:"開展'四強四優'創先爭優活動貴在聯繫實際、重在持續深入、關鍵在抓好落實"。記者從該行了解到,以創建活動爲載體,該行把"四強四優"創先爭優活動與豐富服務內容,改進服務作風,提升服務質量深度融合,踐行社會責任,全面提升客戶滿意度,效果顯著。
作爲業內首家語音菜單"人工服務選項"放置首位的客服中心,光大銀行一直以客戶需求作爲服務的方向,以客戶滿意度作爲服務的考覈依據,全面提高服務質量,保障服務水平,做到"打得通、效率高、答得準、態度好!"。依據數據統計,目前95595客服中心座席業務解答準確率爲99%,48小時內的一次解決率達到90%。直接帶來的就是客戶評價率和客戶滿意度兩大指標有了穩步的提升,特別是客戶滿意度穩步保持在99%以上。
客戶的美譽,撬動企業的品牌效應。
184天的世博,光大銀行用無微不至、賓至如歸的"陽光服務"創造了又一個奇蹟--世博期間"0"投訴。在"中國2010年上海世博會金融服務工作表彰大會"上,中國光大銀行獲全國級的"中國2010年上海世博會金融服務工作先進集體"榮譽稱號。在上海金融系統世博工作先進集體和先進個人表彰大會上,光大銀行上海分行獲評"上海金融世博工作優秀組織獎",同時,轄內4家單位榮獲先進集體,8人榮獲先進個人,成爲同業中獲獎最多的銀行之一。
在光大銀行,陽光服務已作爲業務發展的一項基礎性工作,作爲業務發展的"加油站",長期開展下去。
在介紹今年陽光服務新舉措時,該行一位工作人員向記者如數家珍:"全面推行6S管理,深化星級服務評比、深化模式化行業客戶服務工程,推進行務公開、開展'走出辦公室辦公'、開通'行長信箱'、分行領導當大堂經理……截止目前,'行長信箱'共收到郵件171份,其中回覆171封,總行各部門已解決事項170件,正在解決1項,做到了100%回覆率,99%事項快速解決率"。
其中推行行務公開,記者印象頗爲深刻。如何切實改進工作作風、提高工作效率,在"四強四優"創先爭優活動中,是基層分行和員工集中反映和普遍關心的問題之一。
對此,光大銀行通過推行行務公開、梳理優化內部審批流程作爲創先爭優活動的一項重要舉措,並納入陽光服務工作,作爲其"五項工程"之一。
據該工作人員介紹,這是光大銀行建行18年以來規模最大的行務公開,僅在總行層面,就梳理了100多項內容,工作流程和辦理承諾向全行公開、公示,接受全行的監督。這樣的力度,不僅在光大銀行的歷史上是空前的,在整個同業也並不多見。 據該行最新統計,截止到2011年二季度末,光大銀行客戶滿意度比去年得到了大幅提升,在零售客戶滿意度、電子銀行滿意度、信用卡客戶滿意度三方面已連續三期持續提升,居於同業前列。
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