|
||||
2011年以來,爲全面提升中國光大銀行信用卡業務市場競爭力,實現更有內涵發展,信用卡中心全面推行精益管理工作,成效顯著。
該行卡中心實施了“1+2+3”的工作模式:以“讓客戶滿意”爲1個出發點,以“降工單、降投訴,”爲2個突破口,以實現“向精益管理要效益,向精益管理要效率,向精益管理要品質”爲3個階段性目標。通過將精益管理理念方法有效運用於信用卡業務經營管理全過程,爲信用卡業務健康快速發展打下了堅實基礎,助力業務發展。
“降工單、降投訴”客戶滿意度大幅提升
客戶滿意是衡量企業服務品質的主要標準,也是企業發展的根本宗旨。如何進一步提升顧客滿意度,降低客戶投訴率?
光大銀行卡中心重點以“降工單、降投訴”爲突破口,運用精益管理9大方法,全面解決各類問題。
客戶一旦對信用卡產品或服務體驗不佳,向髮卡行提出建議或需求就會形成業務處理工單。爲減少客戶工單,卡中心運用精益管理工具和方法對工單進行測量、統計、分析,找出導致工單產生關鍵因素,分類別、分步驟優化改進,客戶工單量、投訴量明顯雙降。
一組最新的數據顯示:該行在客戶增長150萬戶的情況下,月客戶工單量由1月3.94萬筆,降到8月的3.07萬筆;百萬客戶工單率由年初的0.92%降至0.60%; 8月信用卡業務有效投訴27件,百萬客戶投訴率環比由5.76下降至5.29,同比由8.17降至5.29。客戶滿意度也隨之大幅提升。
2010年,中國光大銀行信用卡中心首創性的將製造業“精益管理”的思想引入信用卡業務,成爲國內第一家跨界借鑑這一先進管理理念的信用卡中心。
“降成本、提效率”內部運營水平全面提升
如何加快內部工作流程,降低運營成本?如何在傳統的銀行服務業進行創新?成爲了各家銀行不得不關注的課題。
推行精益管理後,光大銀行卡中心有效控制了經營成本,以失效客戶到期不續卡、短信整合發送、電子賬單轉化、客戶工單下降爲代表的30多個精益管理項目實施後,累計節約運營成本逾800萬元。
運行成本節約下來後,工作得以持續優化。該行卡中心後臺運營工作效率提升30%。如:電子賬單發送週期項目將電子賬單發送時間從原來7-8天縮短至2天,效率提高3倍;錯入賬工單處理時效提升80%以上;以解決短信字符不規範項目爲例,通過系統改造,解決了短信內容顯示不全、亂碼等問題,每月約有6500條短信字符不規範現象降爲0,極大提升了服務品質,提高了客戶滿意度;短信合併項目,使兩條短信變爲一條,每月節約短信10萬條,客戶閱讀感受卻大幅提升。
融入陽光服務完善多項業務工作
早幾年前,光大銀行信用卡中心就前瞻性地把精益生產的理念和方法引入到了服務性企業中。據光大銀行信用卡中心相關負責人介紹,目前,光大銀行信用卡24個年度精益改進項目穩步推進。
光大銀行卡中心將精益管理與陽光服務工作有機結合,不斷完善外部服務的同時,也着力完善內部服務。
據該行信用卡部工作人員介紹,爲了提升內部服務水平及完善多項工作,推行精益管理,信用卡部先後開展了全國卡友陽光暢聽、分行客戶心聲收集、分行服務座談會、每月熱點問題解答等系列服務活動,瞭解客戶需求,發現產品缺陷,進而通過精益管理,對服務進行改進。
記者從光大銀行了解到,以前客戶如未開通自動關聯購匯還款功能,即使客戶人民幣賬戶有足夠貸方餘額,但仍會形成外幣賬戶逾期。經意見收集及可行性論證,信用卡中心開發了人民幣餘額自動購匯還款功能,極大方便了客戶,杜絕了類似現象發生。
在推行精益管理八個月後,從光大銀行總行發佈的調查數據顯示,二季度卡中心外部客戶滿意度調查得分91.57分,較一季度上升0.6個百分點,保持在優秀水平;對內服務得到分支行廣泛認可,二季度該行內部陽光服務綜合排名中,較一季度上升10個位次。
該行相關負責人介紹,光大銀行信用卡中心將持續推進精益管理,力爭實現全年節約成本1000萬元、百萬客戶工單率降至0.5%、百萬客戶投訴率降至5.5的總體目標。
|
||