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“那天早上不到9點,我就到了大廳。專櫃是第一天開放,我倒不是緊張,是真的想親眼看到這個舉措確實有用。”前兩天,招商銀行總行營業部服務中心副主任朱慧容站在招行創新的“現金快捷通道”專櫃旁邊,與記者聊了起來。
“爲了保證客戶排隊的體驗,‘現金快捷通道’是我們招行長久研究後推出的‘新招’。朱慧容自豪地說,“現在回想起新措施實施的那天,就只覺得欣慰,因爲現在實踐已經證明了我們的措施可行。”隨着朱慧容的指引,記者的目光移到了營業部創新開闢的新業務窗口“現金便捷通道”。窗口玻璃上和排隊口前設置的指示牌上都醒目地標有這樣的提示:“該通道僅辦理兩筆以內人民幣5萬元以內的現金存款或取款業務。”
“可是,給每一個客戶限制辦理兩筆業務的話,客戶一定有不滿意的情況吧?”心中帶着疑問,記者並沒有繼續追問朱慧容,而是觀察了“快速通道”是如何運作的。在半個小時內,來這個櫃檯辦理業務的客戶粗算下來也有10人左右,客戶無需取號,直接分區依序排隊等待,很快辦完業務離開了銀行。
設崗以來統計顯示,該櫃檯平均每筆業務處理時間少至3分鐘以內。這樣看來,限制了筆數,也就對所有客戶的總業務時間有了明確的控制與保證。然而,這就對客戶提出了“要求”,而客戶又是怎樣看待這個新舉措的?
“這個(舉措)特別好。在這之前,即使排隊號上顯示不到十人,我也覺得特別難盼,人就容易急躁。給辦簡單業務的專門開一個窗口,雖然人看起來多,但是每一筆業務都很快,我是很滿意的,說明這個銀行是用了心考慮服務問題的。”正在排隊的周先生向記者表示,而與記者交談的三五分鐘時間,本來排在隊伍中間的周先生已經輪到了窗口前面。
經過朱慧容簡單介紹,記者也明白了這一看似“簡單”舉措背後的大道理。雖然,ATM等自助設備和網上銀行極大方便了客戶,但受制於自助設備現金存取款限額以及網銀無法辦理現金業務,形成了服務真空地帶,並由此引發了排隊以及投訴等問題。招商銀行總行營業部創新服務,將現金存取款、單筆賬戶轉賬、重寫磁、換折等耗時5分鐘以內的簡單業務客戶,通過引導分流至專窗辦理業務,有效加強了網點效率。
“這在商業區的網點尤其能夠顯示‘威力’。像我們總行營業部的零售業務就有特殊性,來辦理現金結售匯、境外匯款、存款證明等業務的客戶非常多,消耗時間較長,往往引起排在後面辦簡單業務的客戶不滿乃至投訴,因爲客戶並不明白業務簡單或複雜與否。開闢‘現金便捷通道’,就實現了‘快人有快道’,有效地節省了客戶的時間。”
“每人限兩筆業務確實能夠很好地減少客戶等待時間,但這也給大堂經理提出了更高要求,客戶這麼多,你們是怎麼做到對每位客戶都實行分流啊?”朱慧容指了指中空型大廳的二樓。圍欄邊一名身着大堂經理制服,手拿呼叫器的工作人員看到記者的目光,微笑地與記者示意,緊接着就開始指導大堂經理迎上了剛剛進入營業廳的一名客戶。朱慧容告訴記者,這是爲實現有效分流客戶而設立的督導職位,以關注大堂人員因忙碌而遺漏了某些客戶,可及時彌補服務;此外還在大廳增加了“引領崗”分流現金通道職責,在客戶取號時,由大堂經理識別客戶業務性質,如屬快速業務,直接分流至“快速通道”,並通過加強標識指引及宣傳,使更多的客戶主動使用。
對於銀行不斷改進服務的努力,客戶有怎樣的感受?當記者準備離開營業廳的時候,在留言簿上看到這樣一段話:“我來總行營業部辦理業務有3年了,來了這麼多次,感受到你們大堂人員每天這麼站着、滿廳跑着、滿口說着,一定很累吧,想必也會經常受客戶委屈吧,但我從來沒有見到你們有情緒低落和鬆懈的時候。你們的堅持讓我感動,我要向你們學習。”
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