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“投保容易理賠難”漸成中國保險企業遭投訴的主因。新年伊始,中國險企紛紛推出新舉措,意在攻克“理賠難”的問題,改善企業自身乃至行業形象。
9日,中國平安在北京召開主題爲“服務領先、科技金融”的新聞發佈會,連續第4年宣佈服務升級,旗下平安人壽推出包括提速理賠時效、上門理賠服務、服務多渠道等服務升級舉措。
在此之前,陽光財險也提出了“閃賠3.0”的升級服務,太平洋(601099)保險亦升級“3G快速理賠系統”,以解決“理賠難”的問題。
2012年初,全國保險監管工作會議提出了“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的監管思路,並首次將“抓服務”置於監管工作首位。過去一年中,保監會還出臺了開通全國統一的“12378保險消費者投訴維權熱線”以及首批聘任了25名保險社會監督員等措施。
數據顯示,截至2012年年中,保監會處理消費者有效投訴6176項,共有30個省區市設立保險糾紛調解機構134個,調解成功3738間,同比增長40%,“理賠難和銷售誤導治理工作取得階段性成效”。
關於“理賠難”的糾紛,中信建投分析師繳文超在接受中新社記者採訪時表示,主要原因在於保險條款相對專業,很多投保人並不清楚合同中的約定究竟孰爲保險責任內,孰爲保險責任外,而銷售人員也沒有解釋清楚。此外,理賠速度慢也常爲公衆所詬病。
此次,爲進一步提高理賠速度,平安人壽推出“標準案件,資料齊全,兩天賠付”的服務。
平安人壽總經理助理李文明表示,對於標準案件,在客戶理賠材料提供齊全後,2個工作日內完成案件審批,對於未達成時效的超期案件,除支付保險金外,將從第3日起按超期天數支付客戶超期利息,利率按照中國人民銀行公佈的金融機構人民幣活期存款基準利率再加1個百分點。
據悉,這將使90餘萬名標準案件客戶受益,超過30億元人民幣的理賠款將提前一天支付。而自去年初平安人壽推出“3天賠付”服務承諾以來,目前3個工作日的標準案件結案率爲99.8%。
此外,平安人壽推出的“足不出戶,上門理賠”服務,可以讓客戶“免跑腿”。理賠客戶通過電話等形式預約,公司就指定人員到家裏、辦公室等爲客戶辦理理賠服務。