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銀行,一直給人留下“店大欺客”的印象。儘管社會輿論呼籲銀行應更多爲消費者提供人性化服務,但收效甚微。
這不能完全歸結於金融體制的壟斷,因爲對銀行而言,最主要的業務來自存貸差。於是,大客戶可以享受到普通客戶無法享受到的服務。而櫃面業務的成本很高,產出卻少,因而出現銀行營業廳的存取款窗口越來越少,理財窗口越來越多。
不僅如此,從簡對終日與鈔票打交道的銀行系統來說,也不是容易的事情。銀行開發的網銀系統,其實功能也頗爲強大,而且很注重安全,但功能強大又安全在傳統思維中意味着流程複雜、使用不方便。便捷又安全的用戶網購需求,與金融儘量嚴肅、複雜的系統需求,本身就存在深刻矛盾。多年一直未曾變過。
但第三方支付的出現,某種程度打破了這種慣性思維。銀行用繁瑣關卡設置的可靠,原來有一種全新的路徑可以走。
對於四大國有銀行而言,存貸差是目前最重要的收入來源,其次纔是支付費用和中間業務。網銀業務屬於中間業務,全國銀行卡髮卡量超過20多億張,而網銀用戶纔不到2億,超過90%的銀行卡用戶沒有通過網銀進行支付。
但隨着資本市場的活躍,支付費用和中間業務的增速很快。尤其是電子支付這樣的中間業務。在未來,後兩者完全有可能佔據銀行舉足輕重的業務量。因此,儘管目前銀行的面孔依然冷酷,但隨着中間業務的增長,銀行對消費者的態度必然有所變化。
這在招商銀行、浙商銀行等身上是有跡可尋的。招商銀行曾經花大力氣一家家談下商家。靠着可以在多家商場、店鋪有優惠折扣,招行信用卡用戶大量激增。而浙商銀行較早深耕個人理財業務,率先開闢專業理財部門,如今在業內享有盛名,個人理財業務在消費者中口碑很好。這兩家商業銀行後來居上,靠的就是“改善體驗”這四個字。他們不是從銀行的角度出發,而是從用戶角度出發,通過改善用戶體驗獲得大量人氣和口碑。
我們可以相信,在第三方市場這個更爲開放的新市場,因爲有更多競爭對手的出現,國有銀行也將意識到“提升體驗”的重要性。說不定,若干年後,銀行營業廳還設有專門的網銀業務窗口,因爲那時候,消費者的體驗感受與大客戶一樣值得銀行去維護了。